Phần lớn khách bỏ đơn vì phí giao không phải vì phí cao, mà vì phí xuất hiện bất ngờ vào lúc khách tưởng đã xong. Khách đã chọn xong mẫu, đã gửi địa chỉ, rồi mới nghe thêm một khoản tiền giao chưa ai nói trước. Cảm giác bị "cộng thêm" làm khách chần chừ, dù khoản đó hợp lý. Cùng một mức phí, báo sớm và báo rõ thì khách chấp nhận dễ hơn nhiều.
Bài này dành cho shop bán qua mạng xã hội và ứng dụng chat, nơi người bán tự báo phí giao bằng tin nhắn. Bán trên sàn thì phí thường được hệ thống tự tính khi đặt, nhưng phần nói về thời gian giao, thu hộ và giao chậm vẫn dùng được. Bài không nêu mức phí thật vì mỗi đơn vị vận chuyển và mỗi thời điểm một khác; mọi con số là ví dụ giả định, bạn tra bảng phí hiện hành của đơn vị mình dùng.
Báo phí sớm hay báo lúc chốt
Có hai trường phái. Một bên cho rằng nên báo giá sản phẩm trước, để khách thích món hàng đã, phí giao báo sau. Bên kia cho rằng nên báo tổng tiền ngay từ đầu. Kinh nghiệm chung của người bán qua tin nhắn nghiêng về cách thứ hai, hoặc ít nhất là báo cách tính phí ngay khi khách hỏi giá, vì đó là lúc khách đang tự cân nhắc có mua hay không.
Cách làm dễ áp dụng: trong mẫu trả lời giá, thêm một dòng ngắn về phí giao. Ví dụ giả định: "Phí giao tuỳ khu vực, nội thành thường thấp hơn, tỉnh xa cao hơn; bạn cho shop biết tỉnh hoặc thành phố để shop báo tổng tiền chính xác." Dòng này vừa báo trước rằng có phí, vừa cho khách một lý do dễ dàng để gửi thêm thông tin, và tránh được khoảnh khắc bất ngờ lúc chốt.
Khi đã biết khu vực, báo luôn tổng tiền khách cần trả, tách rõ giá hàng và phí giao. Khách nhìn thấy một con số cuối cùng sẽ dễ quyết định hơn phải tự cộng. Nếu phí còn phụ thuộc vào cân nặng hay kích thước chưa chắc, nói rõ đó là phí ước tính và khoảng có thể chênh, thay vì báo một con số rồi sau đó đòi thêm.
Những gì cần nói rõ về giao hàng
Trước khi soạn mẫu, bạn liệt kê đủ các thông tin khách hay hỏi về giao hàng. Mỗi dòng dưới đây nên có câu trả lời sẵn trong bộ mẫu tin nhắn của shop.
| Thông tin | Khách thường hỏi | Cách trả lời nên có |
|---|---|---|
| Phí giao | Ship bao nhiêu | Cách tính theo khu vực hoặc cân nặng, tổng tiền sau khi biết địa chỉ |
| Thời gian giao | Bao lâu nhận được | Khoảng ngày ước tính theo vùng, nói rõ là ước tính, tính từ lúc gửi hàng |
| Ngày gửi hàng | Hôm nay gửi luôn không | Giờ chốt đơn trong ngày, đơn sau giờ đó gửi hôm sau |
| Thu hộ | Nhận hàng rồi trả tiền được không | Có hay không, phí thu hộ nếu có, điều kiện |
| Xem hàng khi nhận | Được mở ra xem không | Chính sách của shop, khác biệt giữa xem hàng và thử hàng |
| Vùng xa, hải đảo | Giao ra đảo được không | Có nhận hay không, thời gian thường lâu hơn, phí có thể khác |
| Giao gấp | Mai cần có | Chỉ hứa khi thật sự làm được, nói rõ phí và rủi ro |
Phần xem hàng khi nhận là chỗ hay gây tranh cãi. Nếu shop cho xem nhưng không cho thử, hoặc chỉ cho kiểm số lượng, hãy viết đúng như vậy trong tin nhắn và ghi chú trên đơn gửi đi. Khách và người giao hiểu khác nhau về chữ "xem hàng" là nguồn của rất nhiều đơn hoàn.
Mẫu câu báo phí và thời gian giao
Mẫu câu tốt về giao hàng có ba đặc điểm: con số rõ, nói đó là ước tính khi chưa chắc, và không hứa thay đơn vị vận chuyển. Ví dụ giả định, khi khách ở tỉnh xa: "Đơn của bạn gồm hai áo, tổng tiền hàng là X, phí giao về tỉnh mình là Y, tổng cộng X cộng Y. Shop gửi hàng trong ngày mai, thời gian giao thường khoảng ba đến năm ngày, có thể lâu hơn nếu thời tiết xấu hoặc dịp lễ. Bạn xác nhận giúp shop địa chỉ và số điện thoại nhận hàng nhé."
Với khách hỏi giao gấp, câu trả lời trung thực quan trọng hơn câu trả lời làm khách vui. "Shop gửi hàng hoả tốc được trong nội thành, phí cao hơn giao thường; còn giao đi tỉnh thì shop không dám hứa kịp ngày mai vì phụ thuộc đơn vị vận chuyển." Một lời hứa không giữ được biến khách đang vui thành khách đánh giá một sao.
Bạn có thể nhờ AI soạn bộ mẫu này bằng câu lệnh: "Đây là chính sách giao hàng của shop. Hãy soạn mẫu tin nhắn cho năm tình huống: khách hỏi phí, khách hỏi thời gian, khách hỏi thu hộ, khách hỏi giao gấp, khách ở hải đảo. Dùng X, Y thay cho số tiền để shop tự điền. Không hứa thời gian giao chính xác; luôn nói là ước tính. Không thêm điều kiện nào ngoài chính sách." Dùng ký hiệu X, Y thay vì để AI tự điền số giúp tránh việc nó bịa ra một mức phí nghe hợp lý nhưng sai.
Hàng nặng, cồng kềnh: giải thích phí cho khách hiểu
Với đồ gia dụng, chậu cây, nệm, kệ gỗ hay thùng hàng lớn, phí giao thường không tính theo cân nặng thực mà theo cân nặng quy đổi từ kích thước thùng, tuỳ cách tính của từng đơn vị vận chuyển. Khách không biết điều này nên hay ngạc nhiên: món hàng nhẹ mà phí giao lại cao. Nếu shop chỉ nói "bên ship tính vậy", khách dễ nghĩ shop đang lấy thêm tiền.
Cách giải thích ngắn gọn mà khách dễ chấp nhận: món này khi đóng thùng khá lớn, nên đơn vị vận chuyển tính theo kích thước thùng chứ không theo cân nặng, vì nó chiếm chỗ trên xe. Kèm theo đó, nếu có cách giảm phí thật, hãy gợi ý: tháo rời đóng gọn hơn, gộp nhiều món vào một thùng, hoặc nhận tại điểm gửi gần nhà nếu đơn vị vận chuyển có hình thức này.
Trước khi báo phí cho hàng cồng kềnh, shop nên tự đo thùng đã đóng và tra cách tính của đơn vị mình dùng, thay vì ước chừng. Báo thấp rồi xin thêm sau là trường hợp làm khách mất lòng nhiều nhất. Nếu shop thường bán loại hàng này, ghi sẵn phí ước tính theo vài vùng chính vào bảng nội bộ để người trực tra trong vài giây.
Miễn phí giao: hứa thế nào cho khỏi rắc rối
Nói rõ điều kiện. Miễn phí giao cho đơn từ bao nhiêu, áp dụng khu vực nào, có trừ hải đảo hay hàng cồng kềnh không. Thiếu một điều kiện là khách ở vùng xa có lý do để đòi.
Tính phí giao vào giá vốn. Miễn phí với khách không có nghĩa là không ai trả. Trước khi hứa, tính xem đơn nhỏ nhất được miễn phí còn lãi không. Cách tính chi tiết có ở danh mục giá bán và khuyến mãi của trang.
Tách rõ miễn phí giao và miễn phí hoàn. Khách nghe miễn phí giao dễ hiểu luôn là đổi trả cũng miễn phí. Nếu không phải vậy, nói rõ trong cùng tin nhắn.
Đừng đổi giữa chừng. Đã báo miễn phí giao cho một khách thì giữ đúng với đơn đó, kể cả khi sau đó phát hiện tính nhầm. Sửa chính sách cho các đơn sau, đừng đòi lại khách đã được hứa.
Ghi lại lời đã hứa. Tin nhắn chính là bằng chứng của cả hai bên. Khi chốt đơn có ưu đãi giao hàng, nhắc lại ưu đãi trong tin nhắn xác nhận để không ai hiểu nhầm.
Giao chậm, thất lạc: nhắn cho khách trước khi khách hỏi
Giao chậm là chuyện sớm muộn cũng gặp. Khách thường không bực vì chậm bằng bực vì không ai báo. Quy trình gọn:
- Mỗi sáng, xem danh sách đơn đã gửi quá thời gian ước tính mà chưa giao thành công.
- Tra trạng thái trên hệ thống của đơn vị vận chuyển, ghi lại lý do nếu có: thời tiết, sai địa chỉ, gọi khách không được.
- Nhắn khách trước, nói thật tình trạng và việc shop đang làm. Ví dụ: đơn của bạn đang chậm hơn dự kiến do mưa lớn ở khu vực trung chuyển, shop đã báo đơn vị vận chuyển ưu tiên, sẽ cập nhật cho bạn trong hôm nay.
- Nếu do khách không nghe máy, nhắn nhẹ nhàng nhờ khách để ý điện thoại, kèm khoảng giờ người giao thường gọi.
- Quá một mốc thời gian shop đã định mà vẫn không có thông tin, chủ động đề xuất hướng xử lý: gửi lại đơn khác hoặc hoàn tiền, theo chính sách của shop.
AI có thể giúp soạn sẵn ba bốn phiên bản tin nhắn giao chậm theo từng lý do, để người trực chỉ chọn và sửa vài chữ. Khi dán thông tin đơn vào công cụ AI để soạn, bỏ tên, số điện thoại và địa chỉ khách; chỉ cần lý do chậm và khoảng thời gian.
Đừng để phí giao thành câu chuyện riêng
Người bán mới hay mắc một lỗi: coi phí giao là chuyện của đơn vị vận chuyển, khách hỏi gì cũng đẩy sang "bên ship tính vậy". Với khách, shop là người bán và là người nhận tiền, nên mọi thứ về giao hàng đều là trải nghiệm với shop. Trả lời theo tinh thần "shop lo phần này cho bạn" khác hẳn trả lời theo tinh thần "không phải lỗi shop".
Điều đó không có nghĩa là shop nhận lỗi thay cho mọi chậm trễ. Nó có nghĩa là shop là người báo tin, giải thích và đề xuất cách xử lý. Khi đơn vị vận chuyển làm hỏng hàng, shop vẫn là người làm việc với họ để khiếu nại, còn với khách thì shop giải quyết theo chính sách của mình trước.
Cuối cùng, ghi lại những câu hỏi về giao hàng lặp lại nhiều nhất trong tháng và đưa câu trả lời lên trang của shop: bài ghim, mục hỏi đáp, mô tả gian hàng. Mỗi câu hỏi khách tự đọc được là một tin nhắn shop không phải trả lời, và là một lần khách không phải chờ.
Câu hỏi thường gặp
Nên báo phí ship trước hay sau khi khách chọn xong hàng?
Nên báo cách tính phí ngay khi trả lời giá, và báo tổng tiền chính xác ngay khi biết khu vực của khách. Phí xuất hiện bất ngờ lúc chốt là lý do phổ biến khiến khách bỏ đơn, dù mức phí không cao.
Có nên hứa thời gian giao chính xác không?
Không nên. Chỉ nên báo khoảng thời gian ước tính theo vùng và nói rõ có thể chậm hơn vào dịp lễ hay khi thời tiết xấu. Thời gian giao phụ thuộc đơn vị vận chuyển nên shop không kiểm soát hoàn toàn được.
Khách hỏi phí ship ra đảo hay vùng núi thì trả lời sao?
Tra bảng phí và khả năng giao của đơn vị vận chuyển cho đúng địa chỉ đó, báo khách rằng thời gian giao thường lâu hơn và phí có thể khác nội địa đất liền. Nếu shop không nhận giao khu vực đó, nói rõ ngay từ đầu.
Dùng AI tính phí ship cho khách có được không?
Không nên để AI tự tính hay tự đưa ra mức phí, vì nó không biết bảng phí hiện hành của đơn vị bạn dùng và dễ bịa ra con số nghe hợp lý. AI chỉ nên soạn câu chữ với ký hiệu thay cho số tiền để shop tự điền.
Miễn phí giao hàng có cần ghi điều kiện không?
Cần. Ghi rõ đơn tối thiểu, khu vực áp dụng, hàng nào không áp dụng và miễn phí giao có kèm miễn phí đổi trả hay không. Thiếu điều kiện thì khách có lý do chính đáng để yêu cầu shop thực hiện đúng như đã hứa.
Đơn bị giao chậm thì có nên chủ động nhắn khách không?
Nên. Nhắn trước khi khách hỏi, nói thật lý do nếu biết và việc shop đang làm, hẹn thời điểm cập nhật tiếp theo. Khách thường thông cảm với giao chậm hơn là với việc không ai báo tin.