Khi khách chỉ nhắn "giá bao nhiêu" hay "ib", câu trả lời giúp chốt đơn nhiều hơn thường không phải con số, mà là con số kèm một câu hỏi đúng chỗ. Người bán hàng tại quầy nhìn khách là đoán được phần nào: đi một mình hay đi cùng con, đang vội hay đang dạo, cầm món nào lên ngắm lâu. Qua tin nhắn bạn mất hết những tín hiệu đó, nên phải hỏi. Hỏi đúng thì khách thấy được quan tâm; hỏi sai thì khách thấy bị tra hỏi và bỏ đi.
Bài này giúp bạn dựng một bộ câu hỏi khai thác nhu cầu theo ngành hàng, biết hỏi gì trước hỏi gì sau, dùng AI soạn và luyện câu hỏi, và tránh những kiểu hỏi làm khách khó chịu. Các ví dụ là ví dụ giả định ở nhiều ngành để bạn chọn cái gần với mình.
Vì sao trả lời giá xong khách thường im lặng
Một tình huống rất quen: khách hỏi giá, shop gửi giá, khách đã xem và không nhắn nữa. Người bán hay kết luận là giá cao. Đôi khi đúng, nhưng thường thì lý do khác: khách chưa biết món này có hợp với mình không, và shop chưa cho họ lý do để hỏi tiếp. Một con số trơ trọi đặt khách vào thế phải tự quyết, mà người ta thì hay hoãn quyết định khi chưa đủ thông tin.
Câu hỏi khai thác nhu cầu làm hai việc. Thứ nhất, nó giữ cuộc trò chuyện tiếp tục, vì khách trả lời một câu hỏi dễ hơn tự nghĩ ra câu hỏi mới. Thứ hai, nó cho bạn thông tin để tư vấn đúng: biết khách mua làm quà hay tự dùng, dùng ở đâu, đã từng mua loại này chưa, thì bạn gợi ý được mẫu hợp, nói được điểm khách quan tâm thay vì đọc lại mô tả sản phẩm.
Điểm cần nhớ là câu hỏi phải phục vụ khách trước, phục vụ việc bán sau. Hỏi "bạn mua cho ai" để gợi ý size và kiểu dáng là hỏi vì khách. Hỏi "bạn định khi nào chuyển khoản" ngay câu thứ hai là hỏi vì shop, và khách cảm nhận rất rõ sự khác nhau đó. Nguyên tắc chung của danh mục này cũng áp dụng ở đây: không dùng câu hỏi để gây áp lực, dựng tình huống khan hiếm giả hay thao túng tâm lý.
Bốn nhóm câu hỏi và khi nào dùng
Phần lớn câu hỏi tư vấn rơi vào bốn nhóm. Bạn không cần hỏi đủ cả bốn với mọi khách; thường chỉ một hai câu là đủ để tư vấn đúng.
| Nhóm | Mục đích | Ví dụ giả định |
|---|---|---|
| Mua cho ai, dịp gì | Hiểu người dùng cuối và hoàn cảnh | Bạn mua để dùng hay làm quà ạ? Mặc đi làm hay đi chơi nhiều hơn? |
| Đã dùng gì trước đây | Biết khách đang so với cái gì | Trước giờ bạn hay dùng loại vải nào, thấy điểm gì chưa ưng? |
| Điều kiện sử dụng | Lọc mẫu không hợp | Phòng bạn rộng chừng nào? Bé nhà mình mấy tuổi rồi ạ? |
| Ưu tiên khi chọn | Biết khách cần nhất điều gì | Bạn cần gọn nhẹ hay cần bền là chính? Màu nhạt hay màu đậm? |
Thứ tự hợp lý thường là: nhóm một trước vì dễ trả lời và mở chuyện tự nhiên, nhóm ba và bốn khi cần chọn giữa vài mẫu, nhóm hai khi khách có vẻ đã mua loại này ở nơi khác. Câu hỏi về ngân sách là câu nhạy cảm; chỉ hỏi khi shop có nhiều mức giá thật sự khác nhau và hỏi nhẹ, ví dụ bạn muốn xem dòng cơ bản hay dòng dày dặn hơn, thay vì hỏi thẳng bạn có bao nhiêu tiền.
Câu hỏi riêng cho từng ngành hàng
Mỗi ngành có vài câu hỏi then chốt mà người bán lâu năm luôn hỏi. Dưới đây là gợi ý ban đầu, bạn sửa theo kinh nghiệm thật của shop mình.
- Quần áo: chiều cao, cân nặng, số đo chỗ khách hay bị chật như vòng eo hay vòng bắp tay, thích mặc ôm hay mặc rộng.
- Giày dép: size đang đi ở loại giày nào, bàn chân bè hay thon, đi cả ngày hay chỉ đi chơi.
- Mỹ phẩm và chăm sóc da: loại da theo khách tự nhận biết, có đang dùng sản phẩm nào khác, có từng bị kích ứng. Không chẩn đoán vấn đề da qua tin nhắn; trường hợp mụn viêm, dị ứng hay đang mang thai thì nói rõ khách nên hỏi bác sĩ da liễu.
- Đồ gia dụng: nhà mấy người, bếp gas hay bếp từ, diện tích chỗ đặt, ổ điện ra sao.
- Đồ cho mẹ và bé: bé bao nhiêu tháng, đã dùng loại tương tự chưa, có dị ứng gì đã biết. Với đồ chơi, luôn nhắc độ tuổi phù hợp ghi trên sản phẩm.
- Quà tặng: tặng ai, dịp gì, cần gói quà và ghi lời nhắn không, cần nhận trước ngày nào.
- Thực phẩm đóng gói: dùng cho bao nhiêu người, cần để được bao lâu, người dùng có kiêng hay dị ứng gì.
Với những ngành có yếu tố sức khoẻ, câu hỏi để tư vấn sản phẩm khác với câu hỏi để chẩn đoán. Shop hỏi để chọn sản phẩm phù hợp với mô tả của nhà sản xuất, không hỏi để kết luận khách bị bệnh gì.
Dùng AI soạn và luyện bộ câu hỏi
AI hữu ích ở hai việc: soạn bộ câu hỏi ban đầu và đóng vai khách để bạn luyện. Để soạn, bạn đưa mô tả shop và ngành hàng rồi yêu cầu: "Shop bán giày nữ công sở, khách chủ yếu là nhân viên văn phòng. Hãy liệt kê mười câu hỏi khai thác nhu cầu khi khách nhắn hỏi giá, xếp theo thứ tự nên hỏi, mỗi câu dưới hai mươi chữ, giọng thân thiện, xưng shop gọi bạn. Đánh dấu ba câu quan trọng nhất. Không có câu nào thúc khách mua ngay hay tạo cảm giác khan hiếm."
Danh sách AI trả về thường có vài câu rất ổn và vài câu nghe như phiếu khảo sát. Bạn giữ câu ổn, bỏ câu cứng, và quan trọng hơn là thêm câu mà chỉ người trong nghề mới biết hỏi. Ví dụ người bán giày lâu năm biết hỏi khách hay đi tất mỏng hay tất dày, vì nó ảnh hưởng tới size; AI có thể không nghĩ ra.
Để luyện, bạn yêu cầu AI đóng vai khách: "Hãy đóng vai một khách nữ ba mươi tuổi, hỏi giá một đôi giày búp bê, trả lời ngắn và hơi lạnh nhạt. Sau mỗi câu shop nhắn, trả lời như khách thật. Sau mười lượt, nhận xét câu hỏi nào của shop làm khách muốn trả lời tiếp, câu nào làm khách thấy phiền." Bài luyện này hợp cho nhân viên mới trực tin nhắn; họ được sai mà không mất khách thật. Trong vai diễn, không đưa tên hay thông tin của khách thật vào.
Những kiểu hỏi làm khách bỏ đi
Hỏi dồn nhiều câu một lúc. Một tin nhắn có bốn câu hỏi khiến khách phải ngồi gõ một đoạn dài. Hỏi một câu, chờ trả lời, rồi hỏi câu tiếp. Nếu thật sự cần nhiều thông tin, gom thành gợi ý trả lời nhanh để khách chỉ chọn.
Hỏi điều đã có trên trang. Khách hỏi màu đen còn không, shop hỏi lại bạn muốn màu gì. Đọc kỹ câu khách hỏi và ảnh khách gửi trước khi hỏi lại.
Hỏi thông tin cá nhân sớm. Xin số điện thoại, địa chỉ ngay khi khách mới hỏi giá là dấu hiệu shop chỉ muốn chốt. Thông tin giao hàng chỉ xin khi khách đã đồng ý mua.
Hỏi kiểu dồn vào thế. Câu như "vậy giờ bạn lấy một hay lấy hai" khi khách chưa nói muốn mua là câu ép. Khách cảm thấy bị dắt và thường rút lui.
Không dùng câu trả lời của khách. Khách kể mua cho mẹ sáu mươi tuổi, shop vẫn gợi ý mẫu trẻ trung bó sát. Câu hỏi chỉ có giá trị khi câu tư vấn sau đó dựa trên đúng điều khách vừa nói.
Một cuộc trò chuyện mẫu: hỏi ít mà trúng
Ví dụ giả định ở một shop bán bình giữ nhiệt. Khách nhắn: "bình này giá sao shop". Cách trả lời thiếu câu hỏi là gửi giá ba dung tích rồi dừng. Cách trả lời có câu hỏi là gửi giá ba dung tích, rồi thêm: "Bạn định mang đi làm hay cho bé mang đi học ạ? Shop gợi ý dung tích cho hợp." Câu hỏi này dễ trả lời, không đòi khách cam kết gì, và mở ra phần tư vấn.
Khách đáp: "cho con trai lớp hai mang đi học". Lúc này shop đã có đủ thông tin để gợi ý: dung tích nhỏ cho nhẹ cặp, nắp bật một tay dễ mở, thân bình có chỗ dán tên để không lẫn với bạn. Shop có thể hỏi thêm một câu nữa nếu cần, như bé thích uống nước lạnh hay nước ấm, vì có loại giữ nhiệt và loại chỉ giữ lạnh. Sau câu thứ hai, shop dừng hỏi và gợi ý một mẫu kèm lý do.
Tổng cộng chỉ hai câu hỏi, nhưng câu tư vấn cuối cùng nói đúng điều phụ huynh bận tâm: nhẹ, dễ mở, khó thất lạc. Khách không cảm thấy bị hỏi nhiều, và nếu khách chưa mua ngay, lần sau quay lại họ nhớ shop đã tư vấn cho con mình chứ không chỉ gửi bảng giá. Bạn có thể đưa đoạn hội thoại mẫu kiểu này cho nhân viên mới đọc trước khi nhận ca trực.
Gắn câu hỏi vào luồng tư vấn hằng ngày
Bộ câu hỏi chỉ phát huy khi trở thành thói quen của mọi người trực. Cách đưa vào vận hành:
- Chọn ba câu hỏi then chốt cho mỗi nhóm sản phẩm chính, in vào bộ mẫu tin nhắn ngay sau mẫu trả lời giá.
- Trong buổi họp ngắn đầu tuần, cả nhóm đọc vài cuộc trò chuyện tuần trước đã che thông tin khách, tìm chỗ hỏi tốt và chỗ hỏi hỏng.
- Ghi lại những câu trả lời của khách lặp đi lặp lại, ví dụ nhiều người mua làm quà dịp cuối năm. Đó là tín hiệu để bổ sung mẫu tư vấn riêng.
- Nhờ AI tổng hợp các câu trả lời đã che tên thành vài nhóm nhu cầu chính, để biết khách của shop thật ra cần gì. Kiểm lại bằng cách tự đọc một phần hội thoại gốc, vì AI có thể gom nhóm sai.
- Sửa mô tả sản phẩm và hỏi đáp trên trang theo những câu khách hỏi nhiều nhất, để lần sau khách đọc là thấy ngay.
Sau vài tuần, bạn sẽ thấy câu hỏi đầu tiên mình gửi sau báo giá quan trọng hơn bất kỳ lời giới thiệu nào. Nó quyết định khách ở lại nói chuyện hay đóng ứng dụng.
Câu hỏi thường gặp
Khách chỉ nhắn "ib giá" thì nên trả lời thế nào?
Gửi giá rõ ràng ngay, đừng bắt khách hỏi lại, rồi thêm một câu hỏi dễ trả lời giúp tư vấn, như bạn mua để dùng hay làm quà, hoặc bạn thường mặc size nào. Giấu giá để ép khách nhắn tiếp thường làm khách khó chịu.
Hỏi bao nhiêu câu thì vừa, không làm khách phiền?
Thường một đến ba câu, hỏi lần lượt từng câu. Nếu sau hai câu bạn đã đủ thông tin để gợi ý, hãy gợi ý luôn. Cuộc trò chuyện nên có cảm giác được tư vấn, không phải điền phiếu.
Có nên hỏi ngân sách của khách không?
Chỉ hỏi khi shop có nhiều mức giá thật sự khác nhau, và hỏi gián tiếp bằng cách đưa lựa chọn như dòng cơ bản hay dòng cao hơn. Hỏi thẳng khách có bao nhiêu tiền dễ khiến khách ngại.
AI có thể tự hỏi nhu cầu khách thay người được không?
Chatbot có thể hỏi vài câu đầu theo kịch bản cố định, như mua cho ai hay cần size nào. Phần tư vấn dựa trên câu trả lời, nhất là với khách có nhu cầu đặc biệt, vẫn nên do người làm để tránh gợi ý sai.
Khách bán mỹ phẩm hỏi về da có cần cẩn trọng gì?
Shop chỉ hỏi để chọn sản phẩm theo mô tả của nhà sản xuất, không chẩn đoán bệnh da và không hứa trị dứt. Khi khách kể mụn viêm, dị ứng, đang mang thai hay đang điều trị, nên khuyên khách hỏi bác sĩ da liễu trước khi dùng.
Làm sao biết bộ câu hỏi của shop có hiệu quả không?
Đọc lại các cuộc trò chuyện và xem sau câu hỏi đầu tiên, bao nhiêu khách trả lời tiếp và bao nhiêu khách im. So trước và sau khi đổi câu hỏi trong vài tuần, giữ câu nào giúp khách nói tiếp nhiều hơn.