Tỉ lệ chuyển đổi của shop online là số đơn chia cho số khách vào xem, nhân với 100. Ví dụ giả định: một tuần có 2.000 người xem sản phẩm và 40 đơn, tỉ lệ chuyển đổi là 2%. Con số này cho biết trong một trăm người đã chịu bấm vào, có bao nhiêu người mua. Nó là chỉ số đo trực tiếp chất lượng của trang sản phẩm, giá, đánh giá và cách bạn trả lời khách, tức là những thứ nằm trong tay người bán.
Tỉ lệ chuyển đổi thấp hiếm khi do một nguyên nhân. Khách có thể bỏ đi ở ảnh đầu tiên, ở giá, ở phí giao hàng, ở phần đánh giá, hay sau khi nhắn tin hỏi mà không ai trả lời. Bài này chỉ cách chia hành trình mua thành từng bậc để tìm đúng chỗ khách rời đi, những nguyên nhân hay gặp ở từng bậc, và cách nhờ AI rà trang sản phẩm như một người mua khó tính.
Tính đúng trước khi sửa: mẫu số là gì
Cùng gọi là tỉ lệ chuyển đổi nhưng mỗi kênh có thể dùng mẫu số khác nhau. Có nơi chia cho số lượt xem trang, một người xem ba lần được đếm ba. Có nơi chia cho số khách khác nhau. Có nơi tính trên số người đã thêm vào giỏ. Vì vậy, đừng so tỉ lệ của sàn này với tỉ lệ của mạng xã hội hay website riêng như hai con số cùng loại. Bạn đọc phần giải thích chỉ số trong trang quản lý người bán hiện hành để biết kênh mình đang dùng định nghĩa nào, rồi giữ nguyên định nghĩa đó qua các tuần.
Thứ hai là tách theo sản phẩm. Tỉ lệ chung của cả gian hàng che mất sự thật rằng thường chỉ vài sản phẩm kéo đơn, còn phần lớn các sản phẩm khác gần như không bán. Một bảng nhỏ liệt kê mười sản phẩm có nhiều lượt xem nhất, mỗi sản phẩm kèm số đơn và tỉ lệ chuyển đổi riêng, sẽ cho bạn biết nên sửa trang nào trước. Sản phẩm nhiều người xem nhưng tỉ lệ thấp là ứng viên số một, vì sửa nó được lợi nhiều nhất.
Thứ ba là đủ mẫu. Một sản phẩm mới có ba mươi lượt xem và không có đơn nào chưa nói lên điều gì. Nên chờ tới vài trăm lượt xem rồi mới kết luận một trang là hỏng.
Chia phễu thành bốn bậc để thấy khách bỏ ở đâu
Hành trình mua trên hầu hết các kênh đi qua bốn bậc. Nếu kênh cho xem số liệu từng bậc, bạn tính tỉ lệ đi tiếp ở mỗi bậc; bậc nào tụt mạnh nhất là chỗ cần sửa trước.
| Bậc | Khách làm gì | Tụt mạnh ở đây thường do |
|---|---|---|
| Thấy sản phẩm | Lướt qua ảnh bìa, tên, giá trong danh sách | Ảnh bìa mờ, tên sản phẩm khó hiểu, giá lạc lõng so với sản phẩm xung quanh |
| Vào trang sản phẩm | Xem ảnh, mô tả, đánh giá | Ảnh không cho thấy kích thước thật, mô tả không trả lời câu hỏi chính, đánh giá ít hoặc có lời chê lặp lại |
| Thêm vào giỏ, nhắn hỏi | Chọn phân loại, hỏi thêm về size, màu, thời gian giao | Phân loại rối, hết size phổ biến, tin nhắn trả lời chậm |
| Đặt và thanh toán | Xem tổng tiền gồm phí giao, chọn cách trả | Phí giao hàng bất ngờ cao, thời gian giao dài, thiếu cách thanh toán khách quen dùng |
Nhiều chủ shop chỉ tập trung vào bậc thứ hai vì đó là trang mình viết. Nhưng nếu khách bỏ nhiều nhất ở bậc thứ tư, sửa mô tả cũng không giúp gì; vấn đề nằm ở tổng tiền cuối cùng hoặc thời gian giao.
Những nguyên nhân phổ biến ở trang sản phẩm
Ảnh không trả lời câu hỏi "trông nó thật sự ra sao". Ảnh trên nền trắng rất đẹp nhưng khách cần thêm ảnh có vật so sánh kích thước, ảnh khi dùng, ảnh cận chất liệu. Thiếu những ảnh đó, khách phải nhắn hỏi hoặc rời đi. Nếu bạn dùng AI xoá phông hay tạo ảnh bối cảnh, ảnh vẫn phải đúng màu và đúng tỉ lệ thật, nếu không sẽ đổi tỉ lệ chuyển đổi thấp lấy tỉ lệ hoàn cao.
Mô tả liệt kê thông số mà không nói lợi ích khi dùng. Khách không mua "vải cotton 250 gsm" mà mua chiếc áo không bị mỏng lộ khi mặc đi làm. Thông số vẫn cần, nhưng phải đi kèm câu giải thích nó có nghĩa gì với người dùng.
Bảng kích cỡ thiếu hoặc khó dùng. Với thời trang, giày dép, đồ nội thất, kích cỡ là lý do số một khiến khách lưỡng lự. Một bảng có số đo cơ thể tương ứng và một dòng gợi ý "nếu bạn ở giữa hai cỡ thì chọn…" giảm được cả tin nhắn hỏi lẫn đơn đổi trả.
Đánh giá có lời chê lặp lại không được phản hồi. Khách mới đọc phần đánh giá rất kỹ, nhất là đánh giá thấp. Một lời chê đã được shop trả lời bình tĩnh, nói rõ đã sửa gì, ít gây hại hơn nhiều so với lời chê bị bỏ trống.
Giá và phân loại gây hiểu nhầm. Giá thấp nhất hiển thị là của phân loại nhỏ nhất, khách bấm vào mới thấy loại mình cần đắt hơn nhiều. Cách này có thể kéo lượt xem nhưng làm tỉ lệ chuyển đổi tụt và mất niềm tin.
Nhờ AI rà một trang sản phẩm như người mua khó tính
Trợ lý AI không biết khách của bạn nghĩ gì, nhưng nó giỏi đọc một trang và liệt kê những câu hỏi chưa được trả lời. Quy trình dưới đây mất khoảng hai mươi phút cho một sản phẩm.
- Chép tên sản phẩm, mô tả, bảng thông số, các phân loại và giá vào một tệp. Không chép tên hay lời đánh giá có kèm thông tin người mua; nếu muốn dùng nội dung đánh giá, chỉ tóm ý chính bằng lời của bạn.
- Gửi cho trợ lý với lệnh: "Đóng vai một người mua lần đầu, chưa biết shop này, đang so sánh với hai shop khác. Đọc trang sản phẩm dưới đây và liệt kê mười câu hỏi mà người mua sẽ thắc mắc nhưng trang chưa trả lời, sắp theo mức ảnh hưởng tới quyết định mua. Không viết lại trang."
- Gửi tiếp lệnh thứ hai: "Chỉ ra những câu trong trang có thể khiến khách nghi ngờ hoặc hiểu nhầm, ví dụ lời hứa tuyệt đối, công dụng khó kiểm chứng, thông tin mâu thuẫn." Bước này còn giúp tránh từ ngữ dễ bị sàn gỡ.
- Đối chiếu danh sách câu hỏi với tin nhắn khách thật đã hỏi về sản phẩm đó trong một tháng. Câu nào xuất hiện ở cả hai nơi là câu phải trả lời ngay trên trang.
- Sửa trang theo ba câu hỏi quan trọng nhất trước, tự viết hoặc nhờ AI soạn nháp rồi bạn sửa lại cho đúng sự thật về sản phẩm. Cách viết trang sản phẩm chi tiết có ở danh mục riêng của trang.
- Ghi ngày sửa vào hàng ghi chú của bảng theo dõi, rồi chờ đủ hai đến bốn tuần hoặc đủ vài trăm lượt xem trước khi so tỉ lệ cũ và mới.
Những khâu ngoài trang sản phẩm cũng kéo tỉ lệ xuống
Tốc độ trả lời tin nhắn ảnh hưởng mạnh tới chuyển đổi, nhất là với hàng cần tư vấn như mỹ phẩm, đồ cho trẻ nhỏ, đồ điện. Khách hỏi lúc mười giờ tối và được trả lời lúc tám giờ sáng hôm sau thường đã mua ở chỗ khác. Bạn có thể dùng mẫu trả lời soạn sẵn cho năm câu hỏi phổ biến nhất, hoặc bật trả lời tự động cho ngoài giờ với nội dung trung thực về thời gian shop sẽ phản hồi. Chi tiết về chatbot và khi nào phải chuyển cho người thật có ở danh mục chăm sóc khách.
Phí giao hàng và thời gian giao là bậc cuối cùng. Khách đã quyết định mua nhưng thấy tổng tiền cao hơn dự tính thì bỏ giỏ. Bạn không cần miễn phí giao cho mọi đơn, nhưng nên ghi rõ phí ước tính và thời gian giao dự kiến ngay trên trang để không có bất ngờ ở bước thanh toán.
Tình trạng hàng cũng quan trọng: hết size M ở một mẫu áo bán chạy có thể làm tỉ lệ của mẫu đó tụt một nửa mà bạn không để ý, vì lượt xem vẫn cao. Bảng theo dõi nên có cột tồn kho cạnh cột chuyển đổi cho các mã chính.
Cách thử nghiệm thay đổi để biết cái gì có tác dụng
Sửa trang rồi thấy tỉ lệ tăng chưa chắc là nhờ bạn sửa. Có thể tuần đó trùng dịp lương, có thể đối thủ hết hàng. Vài nguyên tắc giúp bạn kết luận chắc hơn.
- Mỗi lần chỉ đổi một thứ trên một sản phẩm: ảnh bìa, hoặc tiêu đề, hoặc bảng kích cỡ. Đổi cả ba thì không biết thứ nào có tác dụng.
- Ghi lại tỉ lệ của ít nhất bốn tuần trước khi đổi để có đường nền, không so với một tuần duy nhất.
- Tránh đổi trong và ngay sau các đợt khuyến mãi lớn của sàn, vì lưu lượng khi đó khác hẳn ngày thường.
- Nếu có hai sản phẩm gần giống nhau, sửa một cái và giữ nguyên cái kia để so. Đây là cách thử đơn giản nhất mà shop nhỏ làm được.
- Chấp nhận rằng nhiều thay đổi không tạo ra khác biệt đo được. Đó cũng là thông tin: bạn biết không cần tốn công vào chỗ đó nữa.
- Ghi kết quả từng lần thử vào một trang riêng. Sau vài tháng, bạn có một danh sách những gì hiệu quả với chính khách của mình, quý hơn mọi lời khuyên chung.
Ví dụ giả định: một shop đồ gốm đổi ảnh bìa từ ảnh nền trắng sang ảnh chiếc cốc trong tay người cầm, giữ nguyên mọi thứ khác. Sau bốn tuần, tỉ lệ chuyển đổi của sản phẩm đó tăng từ 1,5% lên 2,1% trong khi sản phẩm tương tự không đổi ảnh vẫn quanh 1,5%. Kết quả này đủ để thử cách chụp mới cho các sản phẩm còn lại.
Câu hỏi thường gặp
Tỉ lệ chuyển đổi bao nhiêu là tốt cho shop online?
Không có con số chung đáng tin, vì tỉ lệ khác nhau rất xa giữa ngành hàng, mức giá, kênh bán và cách mỗi kênh định nghĩa chỉ số. Thước đo hữu ích là tỉ lệ của chính shop qua các tuần, và sự chênh lệch giữa các sản phẩm trong cùng gian hàng.
Giảm giá có phải cách nhanh nhất để tăng tỉ lệ chuyển đổi không?
Giảm giá thường làm tỉ lệ tăng ngay nhưng có thể làm lãi mỗi đơn giảm và kéo về khách chỉ mua khi có khuyến mãi. Nên sửa những khâu không tốn tiền trước như ảnh, mô tả, bảng kích cỡ, tốc độ trả lời, rồi mới tính tới giá.
Lượt xem tăng mạnh mà tỉ lệ chuyển đổi giảm thì có sao không?
Thường không đáng lo nếu số đơn vẫn tăng. Nguồn khách mới, chẳng hạn từ một video lan rộng, có nhiều người tò mò chưa có ý định mua. Đáng lo là khi cả lượt xem lẫn số đơn đều không tăng mà tỉ lệ vẫn giảm trong vài tuần.
Nhờ AI viết lại toàn bộ trang sản phẩm có làm tăng chuyển đổi không?
Không chắc. Trang viết lại trơn tru hơn nhưng có thể mất chi tiết thật, thậm chí thêm công dụng không đúng. Hiệu quả hơn là nhờ AI liệt kê câu hỏi khách chưa được trả lời, rồi bạn bổ sung đúng những thông tin đó bằng sự thật về sản phẩm.
Có nên xoá sản phẩm có tỉ lệ chuyển đổi thấp không?
Trước khi xoá, kiểm tra lượt xem có đủ lớn chưa, trang có thiếu thông tin rõ ràng không, giá có lệch nhiều so với sản phẩm tương tự không. Nếu đã sửa và chờ đủ lâu mà vẫn gần như không bán, ngừng nhập thêm và xả tồn hợp lý hơn là để trang đó tiếp tục chiếm chỗ.
Tỉ lệ chuyển đổi trên website riêng có so được với trên sàn không?
So trực tiếp thì không công bằng. Trên sàn, khách thường đã có ý định mua và tìm đúng sản phẩm; trên website riêng, nhiều người đến từ bài viết hay mạng xã hội, chỉ tìm hiểu. Hãy so mỗi kênh với chính nó qua thời gian.