Fulfillment là dịch vụ trong đó một bên kho nhận hàng của shop về lưu trữ, rồi thay shop soạn hàng, đóng gói, giao cho đơn vị vận chuyển và thường xử lý cả hàng hoàn mỗi khi có đơn. Shop vẫn bán hàng, chăm sóc khách, nhập hàng; phần việc từ lúc có đơn tới lúc kiện rời kho được chuyển cho bên ngoài.
Shop nhỏ nên cân nhắc thuê fulfillment khi việc đóng gói và quản lý kho đang chiếm phần lớn thời gian của chủ, khi kho tại nhà không còn chỗ, hoặc khi số đơn dao động mạnh theo mùa mà thuê người theo đợt khó. Bài này giải thích bên kho làm gì, các dấu hiệu nên thuê, cách so chi phí với tự làm bằng bảng tính, câu cần hỏi trước khi ký, và cách chuyển hàng sang kho không gây đứt đơn. Không có bên nào được giới thiệu hay xếp hạng; phí và điều kiện mỗi nơi một khác.
Bên fulfillment thường làm những việc gì
Phạm vi dịch vụ khác nhau giữa các bên, nhưng một gói fulfillment thường bao gồm phần lớn các việc dưới đây. Khi so sánh, hãy hỏi rõ từng việc có nằm trong gói không hay tính riêng.
- Nhận hàng nhập: kiểm số lượng, đối chiếu với phiếu báo nhập của shop, báo chênh lệch.
- Lưu kho: xếp hàng lên vị trí, theo dõi tồn, có thể tách theo lô và hạn dùng.
- Nhận đơn: kết nối với sàn, phần mềm bán hàng hoặc nhận tệp đơn từ shop.
- Soạn hàng và đóng gói theo tiêu chuẩn đã thoả thuận, có thể kèm phiếu cảm ơn, quà tặng của shop.
- Bàn giao cho đơn vị vận chuyển, cập nhật mã vận đơn.
- Nhận hàng hoàn, kiểm, phân loại, nhập lại tồn hoặc tách hàng hỏng.
- Báo cáo tồn kho, đơn đã xử lý, hàng hoàn, kiểm kê định kỳ.
- Một số bên thu hộ và đối soát tiền thu hộ, hoặc làm việc cùng bên vận chuyển do shop chọn.
Ngoài các bên kho độc lập, một số sàn thương mại điện tử có chương trình kho riêng cho người bán, thường gắn với lợi ích hiển thị hoặc thời gian giao trên sàn đó. Điều kiện tham gia, loại hàng được nhận và chi phí thay đổi theo chính sách của sàn, cần đọc trang người bán hiện hành.
Dấu hiệu shop nên cân nhắc thuê ngoài
Dấu hiệu rõ nhất là thời gian. Khi chủ shop dành phần lớn ngày để đóng gói, soạn hàng, ra bưu cục, trong khi việc tìm nguồn hàng, làm trang sản phẩm và chăm sóc khách bị bỏ dở, thì phần việc kho đang cản sự phát triển. Thuê thêm người là một lựa chọn; thuê fulfillment là một lựa chọn khác, phù hợp hơn khi bạn không muốn quản lý thêm nhân viên và chỗ làm.
Dấu hiệu thứ hai là chỗ. Kho tại nhà chật, hàng chất lối đi, không còn chỗ cho hàng mùa cao điểm. Thuê thêm mặt bằng kéo theo tiền thuê dài hạn, điện, an ninh, trong khi fulfillment tính theo lượng hàng lưu và số đơn thực tế.
Dấu hiệu thứ ba là số đơn dao động mạnh. Shop có đợt bán lớn vài lần mỗi năm, giữa các đợt thì đơn ít. Tự làm thì hoặc thiếu người vào đợt cao, hoặc thừa người lúc thấp. Fulfillment chia sẻ người và chỗ giữa nhiều chủ hàng nên linh hoạt hơn.
Ngược lại, shop chưa nên thuê khi số đơn còn ít và đều, khi sản phẩm cần đóng gói rất đặc biệt như hàng thủ công dễ vỡ, gói quà cá nhân hoá, hoặc khi chủ shop muốn tự kiểm từng món vì chất lượng là lợi thế chính.
So chi phí tự làm và thuê ngoài bằng bảng tính
So sánh công bằng phải tính đủ chi phí tự làm, kể cả những khoản thường bị bỏ quên như công của chính chủ shop. Bảng dưới liệt kê các khoản cần đưa vào, mọi con số bạn tự điền theo thực tế và báo giá nhận được.
| Khoản | Khi tự làm | Khi thuê fulfillment |
|---|---|---|
| Mặt bằng | Tiền thuê hoặc chi phí cơ hội của phòng trong nhà | Phí lưu kho theo khối, theo kệ hoặc theo vị trí |
| Nhân công | Lương người đóng gói, công của chủ quy ra tiền | Phí xử lý mỗi đơn, phí thêm cho mỗi món trong đơn |
| Vật liệu | Hộp, túi, băng dính, vật liệu chèn | Có thể tính trong phí xử lý hoặc tính riêng |
| Nhập hàng | Công nhận và kiểm hàng | Phí nhập kho theo kiện, theo món |
| Hàng hoàn | Công kiểm, nhập lại | Phí xử lý hàng hoàn |
| Vận chuyển nội bộ | Đi bưu cục, xăng xe | Phí chuyển hàng từ shop hoặc nhà cung cấp tới kho |
| Sai sót | Hàng giao nhầm, hư hỏng do tự đóng | Mức bồi thường của bên kho khi lỗi của họ |
| Phí khác | Điện, thiết bị, phần mềm | Phí thiết lập ban đầu, phí tối thiểu hằng tháng, phí lưu kho lâu |
Nhờ AI dựng bảng tính so sánh theo các khoản này, với số đơn mỗi tháng là biến đầu vào, để thấy ở mức đơn nào hai cách bằng nhau. Câu lệnh mẫu: "Dựng bảng tính so sánh chi phí mỗi tháng giữa tự đóng gói và thuê kho ngoài, với các khoản sau, số đơn mỗi tháng là ô nhập. Tính chi phí trung bình mỗi đơn của từng cách và mức đơn hoà vốn. Để trống ô đơn giá cho người dùng tự điền." Tự điền đơn giá từ báo giá thật, không để AI tự đặt số.
Câu cần hỏi trước khi ký hợp đồng
Phí đầy đủ. Xin bảng phí chi tiết mọi khoản, kể cả phí tối thiểu hằng tháng, phí lưu kho lâu ngày, phí khi chấm dứt hợp đồng và rút hàng về. Hỏi ví dụ hoá đơn một tháng của một khách có quy mô tương tự bạn.
Thời gian xử lý đơn. Đơn nhận trước mấy giờ thì xuất kho trong ngày, vào mùa cao điểm có thay đổi không, cam kết đó được ghi trong hợp đồng thế nào.
Độ chính xác và bồi thường. Khi kho giao nhầm, thiếu, làm hỏng hoặc làm mất hàng trong kho, mức bồi thường ra sao, thủ tục thế nào, thời hạn giải quyết bao lâu.
Kết nối và báo cáo. Kho kết nối được với những sàn và phần mềm nào bạn đang dùng, bạn xem tồn kho và tình trạng đơn ở đâu, có xuất được dữ liệu không.
Điều kiện hàng hoá. Kho có nhận nhóm hàng của bạn không, có khu cho hàng cần điều kiện riêng như hàng có hạn dùng, hàng dễ vỡ không, quy định về pin, chất lỏng ra sao.
Đóng gói theo yêu cầu. Có làm theo tiêu chuẩn đóng gói riêng của shop không, có quay video đóng gói không, có kèm quà, phiếu cảm ơn không, phụ phí bao nhiêu.
Đi thăm kho. Nếu được, đến xem tận nơi: kho sạch, khô, có phân khu rõ, có camera, quy trình kiểm hàng thế nào. Hỏi thêm vài khách hàng hiện tại của họ nếu có thể.
Chuyển hàng sang kho mà không đứt đơn
Ngày chuyển kho là lúc dễ xảy ra đứt hàng và sai tồn nhất. Lên kế hoạch theo các bước dưới đây, tránh chọn thời điểm sát mùa cao điểm.
- Làm sạch bảng mã hàng: mỗi mã có mã nội bộ duy nhất, mã vạch nếu kho yêu cầu, mô tả, kích thước, khối lượng.
- Thống nhất tiêu chuẩn đóng gói cho từng nhóm hàng bằng văn bản, gửi kèm quy trình đóng gói và ảnh mẫu của shop.
- Chuyển thử một nhóm hàng nhỏ trước, chạy song song: đơn của nhóm này do kho xử lý, các nhóm khác shop vẫn tự làm.
- Theo dõi hai đến bốn tuần: thời gian xuất kho, đơn sai, hàng hư hại, phản hồi khách, đối chiếu tồn giữa báo cáo của kho và bảng của shop.
- Nếu ổn, chuyển dần các nhóm còn lại theo đợt; mỗi đợt kiểm đếm số lượng giao vào kho và đối chiếu biên bản nhận hàng.
- Cập nhật quy trình nội bộ: ai theo dõi báo cáo kho, ai xử lý khiếu nại của khách liên quan đến đóng gói, ai đặt hàng bổ sung khi tồn tại kho chạm ngưỡng.
Giữ lại một lượng hàng nhỏ ở shop trong giai đoạn đầu cho các đơn đặc biệt hoặc khi kho gặp sự cố. Sau khi chạy ổn định, quyết định có giữ kho phụ này không dựa trên chi phí và mức độ cần thiết.
Theo dõi bên kho sau khi đã chuyển
Thuê ngoài không có nghĩa là thôi quan tâm. Mỗi tuần, đọc báo cáo của kho và so với dữ liệu của shop: số đơn shop gửi so với số đơn kho đã xuất, tồn kho theo báo cáo so với tồn trên bảng của shop, số hàng hoàn kho đã nhận. Chênh lệch nhỏ cần được giải thích ngay; để tích tụ thì rất khó lần lại.
Theo dõi ba chỉ số đơn giản: tỉ lệ đơn xuất đúng hạn, tỉ lệ đơn sai hoặc thiếu do kho, tỉ lệ hư hại do đóng gói. Bạn có thể nhờ AI tổng hợp báo cáo tuần của kho đã bỏ thông tin khách thành bảng ba chỉ số này theo thời gian. Định kỳ đặt một vài đơn thử về địa chỉ của người quen để tự xem kiện hàng khi tới tay khách trông ra sao.
Hợp đồng nên có điều khoản về kiểm kê chung định kỳ và về việc rút hàng khi chấm dứt. Nếu chất lượng giảm kéo dài, bạn cần biết mình rút hàng về được trong bao lâu và tốn bao nhiêu. Khi gặp tranh chấp về hợp đồng với bên kho, hãy tham khảo ý kiến người có chuyên môn pháp lý trước khi quyết định.
Những gì thay đổi với khách khi shop chuyển sang kho ngoài
Khách không thấy kho, nhưng thấy kiện hàng. Khi chuyển sang fulfillment, hộp, cách chèn, phiếu cảm ơn, thậm chí mùi của kiện hàng có thể khác so với khi shop tự đóng. Khách quen sẽ nhận ra. Nếu cách đóng gói là một phần của trải nghiệm bạn đã xây dựng, hãy đưa nó vào tiêu chuẩn với bên kho, chấp nhận phụ phí nếu có, thay vì để kho dùng bao bì chung.
Thời gian giao có thể thay đổi theo vị trí kho. Kho đặt ở một vùng khác với nơi shop đang ở sẽ làm thời gian giao tới một số tỉnh nhanh hơn, tới tỉnh khác chậm hơn. Cập nhật thời gian giao dự kiến trên trang bán và trong mẫu tin nhắn cho khớp, để không hứa với khách điều kho không làm được.
Cuối cùng là cách xử lý khi khách phản ánh. Khách vẫn liên hệ shop, không liên hệ kho. Bạn cần một kênh làm việc nhanh với bên kho: ai là đầu mối, gửi yêu cầu kiểm video đóng gói thế nào, bao lâu có trả lời. Thoả thuận điều này trước khi chuyển hàng, vì lúc khách đang chờ câu trả lời không phải lúc để tìm đầu mối.
Câu hỏi thường gặp
Fulfillment khác gì với thuê kho thông thường?
Thuê kho thông thường chỉ cho bạn chỗ để hàng, việc soạn, đóng gói, giao vận bạn tự làm hoặc tự thuê người. Fulfillment bao gồm cả chỗ và người, quy trình xử lý đơn, kết nối với kênh bán và vận chuyển. Bạn trả theo lượng hàng lưu và số đơn thay vì trả tiền thuê mặt bằng cố định.
Shop bán bao nhiêu đơn một ngày thì nên dùng fulfillment?
Không có mốc chung vì phụ thuộc vào chi phí tự làm của bạn, loại hàng và biểu phí của bên kho. Cách đúng là dựng bảng so sánh chi phí với số đơn là biến, tính đủ công của chính bạn, rồi tìm mức hoà vốn. Ngoài chi phí, cân nhắc cả thời gian bạn được giải phóng để làm việc khác.
Dùng fulfillment có mất kiểm soát chất lượng đóng gói không?
Có rủi ro đó, nhất là khi không thống nhất tiêu chuẩn bằng văn bản. Giảm rủi ro bằng cách gửi quy trình đóng gói và ảnh mẫu của shop, yêu cầu video đóng gói nếu kho có dịch vụ đó, đặt đơn thử định kỳ và theo dõi tỉ lệ hư hại, phản hồi khách theo tuần.
Hàng thủ công hoặc dễ vỡ có nên đưa vào kho fulfillment không?
Có thể, nếu kho có kinh nghiệm với loại hàng đó và đồng ý đóng gói theo tiêu chuẩn riêng của bạn, dù thường có phụ phí. Nên chuyển thử một lượng nhỏ, gửi đơn thử tới tỉnh xa và kiểm tình trạng khi nhận trước khi chuyển toàn bộ.
Có thể dùng fulfillment cho một kênh và tự làm cho kênh khác không?
Được, và nhiều shop làm như vậy, ví dụ dùng kho của sàn cho đơn trên sàn và tự đóng đơn fanpage. Khó nhất là đồng bộ tồn giữa hai kho. Bạn cần quy tắc rõ về số lượng phân cho mỗi kho, bảng tồn chung cập nhật thường xuyên, và lịch chuyển hàng bổ sung giữa hai nơi.
Dữ liệu khách hàng giao cho kho có an toàn không?
Kho cần tên, địa chỉ, số liên lạc của người nhận để giao hàng, nên đây là việc chia sẻ dữ liệu cá nhân với bên thứ ba. Hỏi kho về cách họ lưu, ai được xem, xoá khi nào, và đưa nội dung này vào hợp đồng. Chỉ chia sẻ trường thông tin cần cho việc giao hàng.